«Кумкая»

Информация о клиенте

"Кумкая"(Kumkaya) - торговая компания, насчитывающая штат около 50 сотрудников. Это известный производитель хлебопекарного и кондитерского оборудования нового поколения. На мировые рынки сегодня поступает около 150 наименований машин этого бренда.

Задачи клиента

Компания сталкивается с проблемой неэффективного управления клиентской базой. Несмотря на наличие обширной базы клиентов, менеджеры не проявляют активности в работе с ними: не совершают звонки, не напоминают о себе и не предлагают новые товары. Отсутствует системный подход к обзвону клиентов. Менеджеры не готовы передавать своих клиентов коллегам, что приводит к застою в работе с базой. В результате клиенты остаются без внимания, а сотрудники погружаются в рутину. Директор компании стремился внедрить автоматизированную систему, при которой клиенты, с которыми не взаимодействовали в течение 6 месяцев, автоматически переходили бы в “общую корзину”. Это позволило бы любому сотруднику взять клиента из корзины и начать с ним работу, обеспечивая более эффективное использование клиентской базы.

В первую очередь требовалось контролировать работу отдела продаж:

• Фиксировать дату последней коммуникации с клиентом в карточку компании
• Проявлением активности считать отправленное письмо, сообщение в WhatsApp или звонок клиенту, а также отправка коммерческого предложения или счета, создание или завершение сделки по этой компании.

В результате получить:

• Процесс контроля коммуникаций сотрудников каждые пол года с возможностью перемещать компанию на другого сотрудника при отсутствии работы с ней.
• Фильтр для удобного просмотра активностей по компаниям

Несмотря на наличие CRM-системы Битрикс24 текущее решение от интегратора не удовлетворяло потребности компании. После анализа требований и предложений от различных поставщиков выбор был сделан в пользу нашей компании благодаря комплексному подходу.

Решение

Мы создали бизнес-процесс, в рамках которого регулярно проверяется наличие активности по компании.

Если активность была менее полугода назад, то следующая проверка будет выполнена через 6 месяцев с даты последней коммуникации.

Если же активность была более полугода назад, то ответственному за компанию отправляется уведомление о необходимости связаться с клиентом в течение недели. При выполнении этого условия дата следующей проверки продлевается снова на 6 месяцев.

Если менеджер так и не связался с клиентом, то компания перемещается в «общую корзину». Он и его руководитель получают об этом уведомление.

Для фиксации активности реализовали отдельный бизнес-процесс, который учитывает следующие действия:

• был совершен исходящий звонок (из карточки компании, контакта, связного лида или сделки)

• завершена задача (в карточке компании, контакта, связного лида или сделки)
• отправлено письмо на email (из карточки компании, контакта, связного лида или сделки)
• отправлено сообщение в WhatsApp (из карточки компании, контакта, связного лида или сделки)
• создан и отправлен счет
• создано и отправлено предложение
• создана сделка, перемещена на стадию Выставление финального счета или закрыта

Также настроили фильтр, с помощью которого менеджер или его руководитель могут быстро найти компании, с которыми давно не было связи, и запланировать дела по каждой из них.

Результат

Регулярная работа с клиентской базой принесло множество преимуществ, включая:

• Повышение лояльности клиентов. Постоянное взаимодействие помогло укрепить отношения с клиентами, что способствовало их возвращению и повторным покупкам.
• Увеличение продаж. Понимание потребностей и предпочтений клиентов позволило предлагать им более актуальные решения, что привело к увеличению объема продаж.
• Узнаваемость бренда. Регулярные коммуникации способствовали укреплению имиджа компании и повышению ее узнаваемости на рынке.
• Сбор обратной связи. Работа с клиентами позволила получать ценные отзывы, которые были использованы для улучшения продуктов и услуг.
• Персонализация предложений. Анализ данных о клиентах помог создавать персонализированные предложения, что увеличило вероятность успешной продажи.
• Удержание клиентов. Регулярное взаимодействие и внимание к клиентам способствовало снижению оттока и удержанию клиентов в долгосрочной перспективе.

Заключение

Внедрение автоматизированной системы контроля коммуникаций принесло значительные результаты. Эффективность работы с клиентской базой уменьшила количество упущенных клиентов на 70%. Благодаря этому проекту компания "Кумкая" смогла улучшить бизнес-показатели и прийти к устойчивому росту компании.