МОЙ-КА!DS: Оптимизация работы сервисного отдела с помощью Битрикс24
О компании «МОЙ-КА!DS»
Группа компаний «МОЙ-КА!DS» — это динамично развивающаяся организация, которая объединяет федеральную сеть автомоек самообслуживания, производство и продажу оборудования для автомоечных комплексов. С момента своего основания компания активно занимается экспортом модулей и комплектующих для моек самообслуживания, успешно внедряя свое оборудование на международных рынках.
Для «МОЙ-КА!DS» качество — это не просто слово, а ключевой принцип работы. Компания стремится не только обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов, но и постоянно улучшать свои бизнес-процессы. Каждая заявка, каждое обращение клиента должны быть обработаны своевременно и эффективно. Претензионный отдел оперативно предоставляет обратную связь, что помогает не только удовлетворять потребности клиентов, но и укреплять репутацию компании на рынке.
Проблемы, которые мешали расти: потеря заявок, долгие ответы и отсутствие прозрачности
Несмотря на успехи компании, сервисный отдел «МОЙ-КА!DS» столкнулся с рядом проблем, которые мешали поддерживать высокий уровень обслуживания:
Потеря заявок: Часть обращений клиентов терялась или не обрабатывалась вовремя. Это приводило к недовольству клиентов и ухудшению репутации компании.
Длительное время ответа: Клиенты жаловались на задержки с ответами на их запросы. Иногда они ждали ответа несколько дней, что, конечно, не добавляло им радости.
Отсутствие прозрачности: Не было четкого понимания, на каком этапе находится обработка заявки. Клиенты и сотрудники часто терялись в догадках, что происходит с их запросом.
Недостаток данных для анализа: Руководство не имело четкой картины эффективности работы отдела. Не было статистики, которая помогла бы понять, где возникают узкие места и как их устранить.
Решение
Чтобы решить эти проблемы, компания решила внедрить систему автоматизации бизнес-процессов Битрикс24. В результате была разработана четкая и прозрачная схема обработки заявок, которая охватывает все этапы — от поступления запроса до его закрытия.Как теперь работает сервисный отдел?
Поступление новой заявки:
Как только клиент оставляет заявку (через сайт, звонок или мессенджер), она автоматически попадает в систему и получает статус "Новая заявка".
Ответственный сотрудник сразу же получает уведомление: "Поступила новая заявка". Теперь заявка не потеряется, даже если сотрудник занят.
Обработка заявки:
Сотрудник связывается с клиентом, уточняет детали и начинает решать проблему.
Если вопрос решается быстро, заявка переводится в статус "В работе" и закрывается после выполнения.
Если требуется дополнительная информация от клиента, заявка переходит в статус "Ожидание".
Если клиент не отвечает в течение 30 минут, система автоматически переводит заявку в статус "Ожидание ответа".
Если клиент не отвечает в течение 5 часов, сотрудник получает напоминание: “НЕТ ответа более 5 часов!
Если ответа нет в течение 2 дней, заявка закрывается со статусом "Заявка не выполнена".
Эскалация заявки:
Если для решения проблемы требуется привлечение инженера, сотрудник указывает это в заявке и назначает ответственного.
В инженерном отделе автоматически создается отдельная заявка, в которую подключаются все данные из исходной заявки.
Клиент получает уведомление с номером новой заявки в инженерном отделе. Теперь он знает, что его вопрос передан специалистам.
Оценка качества работы:
После закрытия заявки клиенту отправляется запрос на оценку работы сотрудника.
Полученная оценка фиксируется в карточке заявки. Это помогает компании понимать, насколько хорошо справляется сервисный отдел.
Поступление новой заявки:
При поступлении новой заявки ответственному инженеру приходит уведомление: "Новая заявка".
Инженер вручную переводит заявку в статус "В работе".
Обработка заявки:
Клиенту отправляется уведомление о том, что его заявка взята в работу, после чего ставится задача со сроком, зависящим от приоритета.
Если требуется дополнительная информация инженер может запросить ее у клиента и либо продолжить работу, либо перевести заявку в статус "Ожидание".
Если задача выполнена, инженер закрывает заявку, фиксируя результат, который отображается в карточке заявки.
Оценка качества работы:
После закрытия заявки клиенту отправляется уведомление о завершении работ и запрос на оценку качества.
Результат
Ни одна заявка не теряется: Благодаря автоматизации, все обращения клиентов фиксируются в системе. Теперь ни один запрос не остается без внимания.
Сокращение времени ответа: Среднее время ответа на заявки сократилось в два раза. Клиенты больше не ждут долгих ответов, что повышает их удовлетворенность.
Прозрачность на всех этапах: Каждый сотрудник и клиент всегда видят текущий статус заявки. Это позволяет избежать недоразумений и повышает доверие клиентов к компании.
Улучшение качества обслуживания: Регулярный сбор обратной связи от клиентов позволяет выявлять и устранять недочеты в работе. Это способствует постоянному улучшению сервиса.
Аналитика и статистика: Система предоставляет подробную статистику по обработке заявок. Руководство теперь может оценить эффективность работы отдела и принимать взвешенные решения.
Клиенты стали более лояльны: Благодаря более быстрому и качественному обслуживанию клиенты стали чаще возвращаться и рекомендовать компанию своим знакомым.
Сотрудники стали работать эффективнее: Автоматизация рутинных задач позволила сотрудникам сосредоточиться на решении более сложных проблем.
Эффективность отдела выросла: Внедрение системы позволило значительно повысить производительность сервисного отдела.
Заключение
Внедрение Битрикс24 позволило компании «МОЙ-КА!DS» не только устранить существующие проблемы, но и вывести сервисный отдел на новый уровень. Автоматизация процессов, повышение прозрачности и сбор аналитических данных позволили достичь высоких результатов и повысить удовлетворенность клиентов. Теперь компания готова к дальнейшему росту и развитию, сохраняя при этом высокие стандарты качества обслуживания.