Как мы превратили сервисный отдел в эталон эффективности для сети автомоек «МОЙ-КА!DS»

Информация о клиенте

Группа компаний «МОЙ-КА!DS» — это федеральная сеть автомоек самообслуживания, производство и продажа оборудования для автомоечных комплексов. Компания активно развивается, экспортирует оборудование и стремится к высоким стандартам обслуживания. Для «МОЙ-КА!DS» качество — это не просто слоган, а основа бизнеса.
Однако, несмотря на высокие цели, сервисный отдел сталкивался с проблемами, которые мешали поддерживать уровень сервиса, соответствующий ожиданиям клиентов.

Задачи клиента: автоматизация, прозрачность и контроль

Компания ставила перед собой следующие цели:

Избежать потери заявок (клиенты звонили повторно, не получая ответа) — каждое обращение клиента должно быть учтено и обработано.
Сократить время ответа (ответ за 2-3 дня вместо желаемых «здесь и сейчас») — клиенты должны получать ответы быстро и без задержек.
Создать прозрачный процесс (ни клиенты, ни руководство не видели, где «висит» запрос) — как для сотрудников, так и для клиентов.
Получать аналитику (куда уходит время сотрудников?) — чтобы понимать, где есть узкие места и как их устранить.
Повысить удовлетворенность клиентов — через своевременное и качественное обслуживание.

Решение: автоматизация на платформе Битрикс24

Для решения этих задач была разработана и внедрена четкая и прозрачная схема обработки заявок, охватывающая все этапы — от поступления запроса до его закрытия.

Как теперь работает сервисный отдел?

Поступление заявки:

Заявка поступает через сайт, звонок или мессенджер и автоматически попадает в систему. Сотрудник получает уведомление — заявка не пропадает.

Обработка заявки:

Сотрудник связывается с клиентом, уточняет детали и начинает решать проблему. Если требуется дополнительная информация от клиента — заявка переходит в статус «Ожидание».

Автоматические напоминания:

Если клиент не отвечает в течение 5 часов — сотрудник получает напоминание. Если ответа нет в течение 2 дней — заявка закрывается как «невыполненная».

Эскалация:

Если проблема требует вмешательства инженера — заявка автоматически передается в инженерный отдел. Клиент получает уведомление с номером заявки и сроком рассмотрения в зависимости от присвоенного приоритета.

Оценка качества:

После закрытия заявки клиенту отправляется запрос на оценку. Оценка фиксируется в системе — это помогает анализировать эффективность работы.

Как работает инженерный отдел?

Поступление заявки:

Инженер получает уведомление о новой заявке и переводит её в статус «В работе».

Обработка:

Клиенту отправляется уведомление о начале работ. Если требуется дополнительная информация — заявка переходит в статус «Ожидание».

Завершение:

После выполнения задачи инженер закрывает заявку и фиксирует результат. Клиенту отправляется уведомление о завершении и запрос на оценку.

Результат: клиенты довольны, отдел эффективен

Внедрение Битрикс24 дало «МОЙ-КА!DS» следующие результаты:
Ни одна заявка не теряется — все обращения фиксируются в системе.
Среднее время ответа сократилось в 2 раза — клиенты получают ответы быстрее.
Прозрачность на каждом этапе — клиенты и сотрудники всегда видят статус заявки.
Улучшение качества обслуживания — регулярная обратная связь помогает выявлять и устранять недочеты.
Доступная аналитика — руководство получает статистику по обработке заявок и может принимать обоснованные решения.
Рост лояльности клиентов — благодаря быстрому и качественному обслуживанию клиенты возвращаются и рекомендуют компанию.
Повышение эффективности сотрудников — автоматизация рутинных задач позволила сосредоточиться на решении сложных проблем.
Рост производительности отдела — сервисный отдел стал работать быстрее и продуктивнее.

Заключение: автоматизация — залог роста и качества

Внедрение Битрикс24 позволило компании «МОЙ-КА!DS» не только решить существующие проблемы, но и вывести сервисный отдел на новый уровень. Автоматизация процессов, прозрачность и сбор аналитики помогли достичь высоких результатов и удержать клиентов.

Теперь «МОЙ-КА!DS» готов к масштабированию, сохраняя при этом высокие стандарты обслуживания. Если вы ищете решение, которое поможет вашему отделу работать эффективнее, быстрее и прозрачнее — Битрикс24 — это ваш выбор!