«УК Сервислайн»

Управляющая компания «Сервислайн» предоставляет услуги по обслуживанию и управлению многоквартирными домами в сфере ЖКХ. Ежедневно от жильцов поступают различные обращения — от коммунальных вопросов до заявок на ремонт или благоустройство.

В современных реалиях даже небольшим компаниям, управляющим жилыми домами, необходимы четкие и организованные процессы, чтобы успешно справляться с запросами и проблемами жильцов.

«УК Сервислайн» столкнулась с рядом проблем: заявки поступали через разные каналы, информация терялась, сроки исполнения заявок нарушались из-за отсутствия слаженной коммуникации специалистов, что приводило к недовольству населения.

Директор компании практически не имел информации о том, как на самом деле сотрудники обрабатывают заявки и насколько эффективно. Он хотел внедрить систему, которая позволила бы навести порядок в заявках и коммуникациях.

Отсутствовала статистика по количеству заявок, их источников, сроков реакции, обработки и решения.

Какие задачи требовалось решить и что необходимо было улучшить

• Фиксировать все обращения от жильцов в единой системе. Заявки поступают через такие каналы, как электронная почта, телефонные звонки, мессенджеры, при личном визите в офис, через специалиста, который приезжает на вызов. Это приводит к дезорганизации.
• Оперативно реагировать на заявки и назначать ответственных за решение. Некоторые заявки остаются без внимания, что негативно сказывается на удовлетворенности клиентов и эффективности работы команды.
• Соблюдать сроки исполнения заявок. Из-за неэффективного управления заявками и отсутствия четкого контроля за сроками, специалисты не успевают выполнять задачи в установленные сроки. Это приводит к снижению качества обслуживания, увеличению количества недовольных клиентов и ухудшению репутации компании.
• Собирать и хранить информацию о заявках. Из-за отсутствия централизованной системы управления заявками, информация о некоторых обращениях и результате их обработки могла теряться.

Путь к порядку и автоматизации

Для решения всех задач мы внедрили Битрикс24 — платформу, которая обеспечила удобный учет заявок и автоматизировала рабочие процессы.

Интеграция всех каналов связи. WhatsApp, электронная почта, обращение в группу ВКонтакте, звонки, офисные визиты и обращение через мастеров участка — теперь всё фиксируется в одном месте. Это исключило потерю обращений.

Единая воронка обработки заявок в CRM. Мы настроили этапы, которые проходит каждая заявка, и автоматизировали отправку уведомлений, постановку задач и смену стадий. Это обеспечило быструю реакцию и своевременное решение вопросов, сократило время на обработку.

Кастомизация полей заявок. Каждый запрос содержит всю необходимую информацию: контакты жильцов, адрес, тему и тип обращения, описание проблемы, крайний срок и ответственного сотрудника. Это позволило сотруднику быстро сориентироваться по заявке при повторном обращении.

Приоритизация и контроль. Все заявки теперь сортируются по приоритету и представлены в системе. Этот аспект обработки не даёт «зависнуть» более срочным задачам.

Единый чат для сотрудников помог создать единое пространство для рабочих обсуждений, что особенно важно для сохранности информации и удобного обмена файлами.

Мобильная версия для мастеров, работающие на местах, дала возможность создавать заявки прямо на месте и связываться с коллегами через мобильное приложение, что значительно ускорило выполнение заявок.

Что изменилось для компании и ее клиентов

После внедрения системы Битрикс24, управляющая компания «Сервислайн» значительно улучшила процессы обработки заявок от жильцов. Теперь все обращения фиксируются в единой системе, что исключает потерю информации и обеспечивает оперативную реакцию на запросы. Благодаря интеграции всех каналов связи и автоматизации рабочих процессов, заявки обрабатываются быстрее и эффективнее. Единая воронка обработки заявок и кастомизация полей позволяют сотрудникам быстро ориентироваться и решать проблемы жильцов. Приоритизация задач и контроль за сроками исполнения повысили качество обслуживания и удовлетворенность клиентов. Мобильная версия для мастеров ускорила выполнение заявок на местах, а единый чат для сотрудников улучшил коммуникацию и обмен информацией. В результате, компания перешла от хаоса к порядку, повысив свою репутацию и удовлетворенность клиентов.

Заключение

Битрикс24 помог компании «УК Сервислайн» перейти от ручного учёта заявок к современной системе автоматизации, которая делает каждый этап работы более прозрачным и управляемым.