Основные проблемы
Высокий объем запросов
Сервисные отделы испытывают перегрузку из-за большого количества обращений клиентов. Это приводит к задержкам в ответах и снижению качества обслуживания.
Недостаток информации о клиенте
Отсутствие полной и актуальной информации о клиенте затрудняет решение его проблемы и создает впечатление, что его не слышат.
Управление нагрузкой и приоритизация
Трудности с приоритизацией запросов и управлением нагрузкой приводят к тому, что критически важные запросы не обрабатываться в первую очередь, что ухудшает клиентский опыт.
Несогласованность в работе
Отсутствие единой системы работы, разрозненная информация и разные подходы сотрудников к решению проблем приводят к путанице и неудовлетворенности клиентов.
Сложности с эскалацией проблем
Если проблему не удается решить на первом уровне, то процесс эскалации может быть долгим и запутанным.
Трудности с оценкой эффективности
Отсутствие четких метрик и инструментов для оценки эффективности работы сервисного отдела.
Непрозрачность и недостаток аналитики
Нехватка инструментов для мониторинга и анализа производительности службы поддержки (например, времени ответа, времени решения проблем, удовлетворенности клиентов) затрудняет управление качеством обслуживания и улучшение процессов.
Недостаток автоматизации и интеграции
Отсутствие автоматизации в обработке заявок и несогласованность с другими отделами замедляют рабочие процессы и увеличивают количество ошибок.
Неэффективное управление знаниями
Отсутствие централизованной базы знаний или трудности в поддержании актуальной информации затрудняют доступ сотрудников к необходимой информации для решения проблем клиентов.
Проблемы с коммуникацией
Недостаточная координация и обмен информацией внутри отдела и с другими подразделениями компании могут замедлять процесс решения проблем и ухудшать клиентский опыт.
С Битрикс24 Вы получите
Единую базу знаний о клиенте
- 360-градусный профиль клиента: Вся информация о клиенте (история взаимодействий, заказы, предпочтения) собирается в одном месте, что позволит сотрудникам сервисного отдела быстро получить полный контекст и оказать более качественную поддержку.
- История коммуникаций: все звонки, письма, чаты сохраняются в системе, что позволит отслеживать динамику взаимодействия с клиентом и предотвращать ошибки.
Автоматизацию рутинных задач
- Создание и распределение задач: Задачи на обслуживание клиентов создаются автоматически или вручную и распределяются между сотрудниками в зависимости от их квалификации и загруженности.
- Шаблоны ответов: Готовые шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы позволят сотрудникам экономить время и обеспечить единообразие в коммуникации.
- Автоматические уведомления: Система автоматически уведомит клиентов о статусе их заявок и сотрудниках о новых задачах.
- Уменьшение количества ошибок: Минимизация человеческого фактора за счет автоматизации процессов снизит вероятность ошибок и повысит качество обслуживания.
Повышение прозрачности работы
- Отслеживание выполнения задач: Менеджеры смогут отслеживать выполнение задач сотрудниками, контролировать сроки и качество обслуживания.
- Аналитика: Встроенные инструменты аналитики позволят оценить эффективность работы сервисного отдела, выявить узкие места и оптимизировать процессы.
Улучшение коммуникации
- Внутренние коммуникации: Общий календарь, чаты, форумы позволит сотрудникам сервисного отдела быстро общаться между собой и координировать свои действия.
- Взаимодействие с другими отделами: Интеграция с другими системами компании (например, с бухгалтерией) обеспечит бесшовный обмен данными между отделами.
Повышение удовлетворенности клиентов
- Быстрое реагирование: Автоматизация процессов позволит быстрее реагировать на запросы клиентов.
- Персонализированный подход: Благодаря наличию полной информации о клиенте сотрудники могут предоставлять более персонализированный сервис.
- Удобные каналы коммуникации: Клиенты могут обращаться в службу поддержки через различные каналы (телефон, email, чат), что повысит удобство взаимодействия.
Цена
Стоимость автоматизации процессов в Битрикс24 является индивидуальной и напрямую зависит от объема и сложности выполняемых работ.
от 50 000 руб
Наши клиенты
Свежие кейсы по внедрению Битрикс24
Управляющая компания «Курортмакс» имеет дело в большим потоком туристов, которые хотя забронировать тур
или отель. Сезонность - острая проблема для обработки, ведь в такое время работа становится особенно напряженной. По данному проекту нами проводилось полное внедрение (стандартные работы не указаны)
Чего хотел клиент?
- Полное внедрение Битрикс24
- Фильтр для выбора путешествия
В 6 раз
сократили обработку клиентов менеджерами. Уменьшив его
с 1,5 часов до 15 минут.
На 40%
уменьшили количество пропущенных звонков и потерянных клиентов
Что мы внедрили?
- Интеграцию с сервисом туроператора по API для автоматического расчёта стоимости тура и проверки наличия свободных мест онлайн.
- Информация показывается клиенту при условии заполнения полей с контактными данными, что позволяет в момент расчёта создавать в Битрикс24 соответствующий Лид автоматически через API Битрикс24.
- При первом расчёте клиенту направляется смс с именем его менеджера и контактами компании. Повторные смс не дублируются.
- При повторном расчете новые Лиды НЕ СОЗДАЮТСЯ.
- Заявки от одного и того же клиента = 1 Лид.
- Каждый расчёт отображается в Лиде, также показаны туры, которыми интересовался клиент.
- Отдельные бизнес-процессы для тёплых клиентов.
- Интеграцию с сервисом туроператора по API для автоматического расчёта стоимости тура и проверки наличия свободных мест онлайн.
- Информация показывается клиенту при условии заполнения полей с контактными данными, что позволяет в момент расчёта создавать в Битрикс24 соответствующий Лид автоматически через API Битрикс24.
- При первом расчёте клиенту направляется смс с именем его менеджера и контактами компании. Повторные смс не дублируются.
- При повторном расчете новые Лиды НЕ СОЗДАЮТСЯ.
- Заявки от одного и того же клиента = 1 Лид.
- Каждый расчёт отображается в Лиде, также показаны туры, которыми интересовался клиент.
- Отдельные бизнес-процессы для тёплых клиентов.
Управляющая компания «Сервислайн» столкнулась с хаосом в обработке заявок от жильцов, что приводило к потере информации, нарушению сроков и недовольству клиентов. Для решения проблемы была внедрена система автоматизации на базе Битрикс24.
Чего хотел клиент?
- Упорядочить процесс обработки заявок от жильцов, поступающих через разные каналы (электронная почта, звонки, мессенджеры, личные визиты и т.д.).
- Исключить потерю информации и обеспечить оперативную реакцию на обращения.
- Внедрить контроль за сроками исполнения заявок и повысить прозрачность процессов.
- Получить возможность анализировать статистику по заявкам (количество, источники, сроки обработки).
100% заявок
теперь фиксируются в единой системе, исключая потерю информации.
На 35%
уменьшили количество пропущенных заявок от жильцов.
Что мы внедрили?
- Интеграцию всех каналов связи (WhatsApp, электронная почта, ВКонтакте, звонки, офисные визиты) в единую систему Битрикс24.
- Единую воронку обработки заявок с автоматизацией этапов, уведомлений и постановки задач.
- Кастомизацию полей заявок для удобства обработки (контакты жильцов, адрес, тип обращения, описание проблемы, сроки, ответственный).
- Приоритизацию задач для контроля срочности и исключения «зависания» заявок.
- Единый чат для сотрудников для улучшения коммуникации и обмена файлами.
- Мобильную версию для мастеров, позволяющую создавать заявки на месте и оперативно связываться с коллегами.
Компания «Кумкая», производитель хлебопекарного и кондитерского оборудования, столкнулась с проблемой неэффективного управления клиентской базой. Для повышения узнаваемости бренда и увеличения повторных продаж была внедрена автоматизированная система контроля коммуникаций с клиентами на базе Битрикс24.
Чего хотел клиент?
- Упорядочить работу с клиентской базой, чтобы избежать застоя в коммуникациях.
- Автоматизировать процесс контроля взаимодействия с клиентами, включая перенос клиентов в «общую корзину» при отсутствии активности более 6 месяцев.
- Повысить активность менеджеров в работе с клиентами: звонки, письма, коммерческие предложения.
- Увеличить повторные продажи и укрепить лояльность клиентов.
- Получить возможность отслеживать активность менеджеров и анализировать эффективность их работы.
На 70%
уменьшили количество упущенных клиентов.
На 25%
увеличили повторные продажи за счет регулярной коммуникации.
Что мы внедрили?
- Бизнес-процесс контроля активности:
- Проверка активности по клиентам каждые 6 месяцев.
- Уведомления менеджерам о необходимости связаться с клиентом, если активность отсутствовала более полугода.
- Автоматический перенос клиентов в «общую корзину» при отсутствии реакции менеджера.
- Фиксацию активности:
- Учет звонков, писем, сообщений в WhatsApp, отправки счетов и коммерческих предложений.
- Учет создания и завершения сделок.
- Фильтр для поиска клиентов, с которыми давно не было связи, для планирования дальнейшей работы.
- Уведомления для менеджеров и руководителей о перемещении клиентов в «общую корзину».
Группа компаний «МОЙ-КА!DS», занимающаяся сетью автомоек самообслуживания и производством оборудования, внедрила Битрикс24 для оптимизации обработки клиентских обращений и повышения качества обслуживания. Это позволило улучшить контроль за обращениями, ускорить обработку претензий и повысить удовлетворенность клиентов.
Чего хотел клиент?
- Упорядочить процесс обработки клиентских обращений и претензий.
- Фиксировать все обращения от клиентов, чтобы исключить потерю запросов.
- Собирать полную информацию по каждому обращению (контактные данные, тип обращения, итог звонка).
- Анализировать обращения за определенный период для улучшения процессов.
- Увеличить скорость реакции на обращения и соблюдать сроки обработки претензий.
- Четко распределять ответственность за решение вопросов между сотрудниками.
100%
обращений теперь фиксируются в системе, исключая потерю запросов.
На 50%
сократили время обработки обращений благодаря автоматизации.
Что мы внедрили?
- Цифровое рабочее место для отдела контроля качества с разделами «Обращения» и «Претензии».
- Интеграцию с колл-центром Kolocall для автоматической передачи данных о звонках и записи разговоров в Битрикс24.
- Воронку обработки обращений со стадиями: Новое → На контроле → Закрыто/Спам/Дубль.
- Автоматизацию процессов:
- Создание контакта в CRM при первичном обращении.
- Отправка уведомлений ответственному сотруднику и создание задач для обратной связи.
- Автоматическое изменение названия обращения для удобства поиска.
- Воронку обработки претензий со стадиями: Новое → Просрочено → Взят в работу → Ждем решения → На контроле → Удовлетворен/Отказано.
- Бизнес-процесс для контроля просрочек:
- Уведомления о просроченных претензиях.
- Фиксация времени, затраченного на решение претензий, для анализа эффективности.
Отзывы наших клиентов
Рассчитайте стоимость внедрения и настройки Битрикс24
Ответьте на вопросы и узнайте стоимость внедрения CRM
для вашей компании
для вашей компании