«МОЙ-КА!»

Информация о клиенте

Группа компаний МОЙ-КА!DS представляет собой динамично развивающуюся организацию, которая объединяет федеральную сеть автомоек самообслуживания, производство и продажу оборудования для автомоечных комплексов. С момента своего основания компания активно занимается экспортом модулей и комплектующих для моек самообслуживания, успешно внедряя свое оборудование на международных рынках.

Чтобы соответствовать стандартам любой компании, требуется тщательный контроль качества. Это включает в себя не только обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов, но и постоянный мониторинг и улучшение всех бизнес-процессов. Важно, чтобы каждая заявка и обращение от клиентов обрабатывались своевременно и эффективно, а претензионный отдел оперативно предоставлял обратную связь. Такой подход помогает не только удовлетворять потребности клиентов, но и укреплять репутацию компании.

Задачи клиента

Клиент обратился с целью оптимизации процесса обработки клиентских обращений, улучшение качества обслуживания и повышение удовлетворенности клиентов.

Для поиска решений выделили основные задачи:

Фиксация всех обращений от клиентов. Необходимо создать систему для регистрации всех входящих обращений, чтобы не упустить ни одного запроса.

Сбор информации об обращении. Важно фиксировать контактные данные клиента, город, тип обращения и итог звонка для последующего анализа и обработки.

Анализ обращений за определенный период. Требуется возможность отслеживать количество обращений за выбранный период, их тематику, стадии обработки и результаты.

Скорость реакции на обращение. Необходимо измерять и улучшать скорость реакции на каждое обращение для повышения уровня обслуживания.

Соблюдение сроков обработки претензий. Важно контролировать соблюдение установленных сроков для обработки претензий и запросов клиентов.

Ответственность за решение вопросов. Требуется четкое определение ответственных лиц за решение каждого конкретного вопроса для повышения эффективности работы команды.

Решение

Создание цифрового рабочего места.

Мы создали отдельное рабочее место для «Отдела контроля качества», в которое добавили два ключевых раздела: «Обращения» и «Претензии»

Эти разделы позволяют структурировать работу отдела и обеспечивают удобный доступ к необходимой информации для сотрудников.

Интеграция с колл-центром.

Для повышения эффективности обработки обращений, мы интегрировали Битрикс24 с колл-центром Kolocall. Это позволяет автоматически передавать всю информацию, фиксируемую сотрудниками колл-центра, в систему Битрикс24, включая запись первичного звонка, обеспечивая актуальность данных и сокращая время на ручной ввод информации.

Настройка воронки «Обращения».

Воронка состоит из следующих стадий: Новое → На контроле(долгие) → Закрыто/Спам/Дубль. Это позволяет четко отслеживать статус каждого обращения и своевременно принимать необходимые меры.

Настроена карточка обращения, позволяющая ответственным сотрудникам дозаполнять поля при наличии дополнительной информации, что обеспечивает полноту данных.

Автоматизация процессов включает:

• Автоматическое изменение названия элемента при создании обращения, что упрощает идентификацию и поиск.

• Создание контакта в CRM при первичном обращении. Это позволяет пополнять базу контактов компании, обеспечивая актуальность и полноту данных о клиентах. В дальнейшем фиксируется история всех обращений данного контакта, что позволяет отслеживать взаимодействие клиента с компанией.

• Отправка уведомлений ответственному сотруднику, а также создание дела, если обращение требует обратной связи, что помогает не упустить важные запросы.

• Создание элемента в списке Претензий в любой момент, если это необходимо. Созданный элемент наследует все уже заполненные поля из обращения, что обеспечивает целостность и непрерывность данных

Настройка воронки Претензии.

Воронка «Претензии» включает стадии: Новое → Просрочено → Взят в работу → Ждем решения → На контроле → Удовлетворен/Отказано. Это позволяет структурировать процесс обработки претензий и контролировать их выполнение.

Настроена карточка претензии. Это обеспечивает полноту и актуальность данных, позволяя более эффективно управлять процессом обработки претензий и принимать обоснованные решения на основе полной информации.

Автоматизация процессов включает:

• Изменение названия элемента при создании претензии для удобства отслеживания.

• Уведомление ответственному о необходимости обработки претензии, а также создание дела, что способствует своевременному реагированию.

• Запуск бизнес-процесса для обработки просрочек, который включает паузу на 2 дня и затем проверяет статус претензии. Если претензия не закрыта в срок, она помечается как просроченная и ответственному отправляется уведомление. Затем руководитель после отработки претензии может проследить была ли претензия обработана в сроки или нет.

• При закрытии претензии фиксируется затраченное время на ее решение, что позволяет анализировать эффективность работы.

Результат

Внедрение Битрикс24 в отдел контроля качества привело к значительным улучшениям в управлении процессами и повышению эффективности работы.

Создание цифрового рабочего места с разделами «Обращения» и «Претензии» позволило четко структурировать рабочие процессы и обеспечить удобный доступ к необходимой информации для сотрудников.

Автоматическая передача данных из колл-центра в Битрикс24 сократила время на ручной ввод информации и повысила актуальность данных.

Воронки для обращений и претензий позволили четко отслеживать статус каждого запроса и контролировать выполнение сроков. Карточки обращений и претензий обеспечили полноту и актуальность данных.

Автоматизация процессов способствовала своевременному реагированию, выполнению всех необходимых действий, что повысило общую оперативность и качество работы отдела.

Возможность отслеживать количество обращений и претензий, их тематику и результаты, а также фиксировать затраченное время на решение позволило анализировать эффективность работы и улучшать процессы в компании.

Заключение

Внедрение Битрикс24 позволило клиенту значительно улучшить процесс обработки клиентских обращений и повысить качество обслуживания.