М4: Повысили эффективность трех отделов продаж
Группа компаний М4 основана в 2009 году, в ее состав входят официальные дилерские центры по продаже и обслуживанию грузовых автомобилей, а также станция технического обслуживания сельско-хозяйственной и дорожно-строительной техники. М4 занимается оптовой и розничной продажей запасных частей. В компании работает около 100 человек, в Битриксе - около 50 сотрудников.
2. Задачи клиента
Перед руководителем отдела маркетинга стала задача в разработке маркетинговой стратегии, планировании и реализации маркетинговых кампаний для трех подразделений, которые работают независимо друг от друга.
В первую очередь требовалось оптимизировать работу отделов продаж:
- Фиксировать обращения от клиентов со всех каналов
- Распределять заявки между сотрудниками
- Организовать оперативную и качественную обработку лидов
- Систематизировать базу контактов
- Структурировать сбор информации по клиентам
- Наладить качество взаимодействия
- Задать четкий вектор при ведении сделки
В результате получить:
- Статистику по работе всех отделов продаж
- Организовать единое пространство для взаимодействия всех подразделений.
Основным критерием при выборе CRM был опыт работы в данной системе руководителя отдела маркетинга.
Один из сотрудников клиента ранее сотрудничал с нашей компанией по другому проекту и остался доволен результатами, поэтому порекомендовал нас как надежного партнера.
3. Что сделали
Добавили сотрудников всех подразделений на портал и распределили права доступа к элементам.
Подключили все каналы обращения: общую электронную почту для каждого отдела продаж; чаты с Avito; телефонию Asterisk. Интегрировали формы обратной связи на сайтах https://www.kamaz36.ru/ и https://sitrak-vrn.ru/. Для интеграции Asterisk привлекли сотрудника из нашего программного отдела, чтобы внести настройки на стороне удаленного сервера.
Настроили источники обращения и общий вид карточек контакта/компании/лида/предложения/сделки/счета. Добавили более 40 пользовательских полей для хранения информации о клиенте, заявке и сделке.
Настроили стадии обработки лида и этапы сделки, а также статусы рассмотрения предложения и счета.
Автоматизировали процессы по распределению заявок, обработке лидов и ведению сделок
Заявки распределяются по ответственным из разных подразделений в зависимости от источника, канала или названия объявления на Авито. При создании лида система считывает название объявления и назначает ответственного сотрудника из конкретного подразделения.
При обработке лида настроена автоматическая отправка уведомлений ответственному, его руководителю и руководителю дилерского центра. Ставятся дела для связи с клиентом, задачи для подготовки коммерческого предложения, обновляется информация в карточке лида для сохранения статистики и получения отчетности. Переходы между стадиями также осуществляется автоматически.
Для ведения сделки настроили автоматизацию с первого этапа, на котором ставится задача по подготовке и подписанию договора. Если договор не подписан через три дня, то менеджеру приходит уведомление о необходимости связаться с клиентом. Если же договор подписан, то сделка автоматически идет по следующим этапам. Ставятся задачи на выставление счета и контроля оплаты, на подготовку техники и документов, на выдачу техники и получения закрывающих документов.
4. Результат
Добавление всех сотрудников на портал обеспечило централизованное управление и доступ ко всем необходимым инструментам. Тонкое распределение прав доступа к элементам системы улучшило безопасность данных и повысило эффективность работы сотрудников.
Все сообщения из различных каналов (email, соцсети, мессенджеры, телефонные звонки) поступают в единую систему, что облегчает их обработку и управление. Уведомления о новых обращениях позволяют быстро реагировать на запросы и обращения клиентов.
Информация о клиентах, лидах и сделках структурирована, понятна и всегда "под рукой" у сотрудника. Стадии и этапы помогают ориентироваться в списке всех лидов и сделок, понимать, сколько и на каких этапах находятся клиенты. Руководители подразделений видят всю историю взаимодействия с клиентом и могут оперативно внести коррективы для повышения качества обслуживания клиентов.
Автоматизация сократила время на обработку лидов и сделок. Менеджеры выполняют поставленные задачи и не тратят время на уточнения "а что потом?".
После адаптации планируется углубленная автоматизация по внутренним процессам компании.