CRM для интернет-магазина на базе Битрикс24
Настроим под ваш магазин — с нуля, под ключ, с учётом всех каналов продаж
Заказы идут с сайта, из WhatsApp, ВКонтакте, с маркетплейсов — и каждый где-то в своей вкладке. Один менеджер проверяет директ, другой отвечает на звонки, третий смотрит почту. Брошенные корзины никто не дожимает. Повторные покупки строятся только на памяти. Мы настраиваем Битрикс24 специально под процессы интернет-торговли: единое окно для всех каналов, автоматизация заказов и системная работа с базой клиентов.
Получить бесплатную консультацию — разберём каналы вашего магазина и покажем, как работает CRM в вашей нише
Почему интернет-магазину недостаточно только CMS и учётной системы
Административная панель магазина умеет принимать заказы и списывать остатки. 1С умеет вести учёт. Но ни одна из этих систем не занимается клиентом как человеком: не сегментирует базу, не отправляет персональные предложения, не дожимает тех, кто бросил корзину, не возвращает тех, кто давно не покупал.
В результате магазины, которые работают только с заказами, получают 80% выручки от новых клиентов — дорогих, привлечённых через рекламу. Магазины с нормальной CRM получают 40–50% выручки от повторных покупок — практически бесплатно.
Типичные проблемы, с которыми к нам приходят:
- Заказы из разных каналов попадают в разные места: сайт — в одну систему, WhatsApp — отдельно, звонки — у менеджера в голове. Что-то неизбежно теряется
- Брошенные корзины не обрабатываются вовсе: клиент добавил товар, ушёл подумать — про него забыли
- База не сегментирована: одинаковая рассылка уходит и тому, кто купил вчера, и тому, кто не покупал год — конверсия близка к нулю
- Нет сквозной аналитики: деньги тратятся на несколько каналов рекламы, но непонятно, какой из них реально окупается
- Менеджеры работают по-разному: один перезванивает сразу, другой через день — единого стандарта нет
- Повторные продажи зависят от памяти и инициативы конкретного сотрудника, а не от системы
- При уходе менеджера вся его клиентская база и история переписок исчезает
Специфика CRM для интернет-магазина: что важно настроить правильно
Интернет-магазин — это не просто «воронка продаж», как в b2b. Здесь важно несколько разных сценариев одновременно: быстрая обработка входящих заказов, работа с брошенными корзинами, сегментация и повторные продажи, возвраты и рекламации, программа лояльности. Каждый из этих сценариев требует отдельной настройки в Битрикс24.
1. Омниканальность: все заказы в одном окне
В Битрикс24 настраиваем единый контакт-центр. Заказы с сайта на 1С-Битрикс автоматически создают сделку — прямо с составом корзины, адресом доставки и контактом покупателя. Заявки из WhatsApp, Telegram, ВКонтакте попадают в единый чат-интерфейс. Звонки через телефонию фиксируются и записываются. Обращения через форму сайта и лендингов — тоже.
Менеджер видит всё в одном экране: не нужно переключаться между вкладками, не нужно проверять несколько мессенджеров. Время ответа сокращается — конверсия растёт.
2. Воронки под разные типы заказов
Для интернет-магазина обычно нужны минимум три воронки:
- Воронка новых заказов: поступил → подтверждён → оплачен → собран → отгружен → доставлен → завершён
- Воронка повторных продаж и апсейла: история покупок → персональное предложение → покупка
- Воронка возвратов и рекламаций: обращение → проверка → решение → компенсация → закрыто
Каждая воронка — с автоматическими задачами, уведомлениями и роботами. Менеджер не держит ничего в голове — система подсказывает, что делать дальше.
3. Автоматизация обработки заказов
Новый заказ поступил — робот автоматически ставит задачу менеджеру, отправляет покупателю подтверждение в WhatsApp или на email, уведомляет склад. Оплата прошла — статус сделки меняется, склад получает задачу на сборку. Заказ передан в доставку — клиенту уходит трек-номер. Доставлен — запрос отзыва.
Это не просто удобство — это скорость. Магазины без автоматизации подтверждают заказ в течение нескольких часов. С настроенным Битрикс24 — в течение минут.
4. Работа с брошенными корзинами
Один из самых денежных сценариев. По статистике, 70% добавивших товар в корзину не завершают покупку. Большинство из них можно вернуть — если связаться в течение 1–2 часов.
В Битрикс24 настраиваем триггер: как только посетитель сайта на 1С-Битрикс добавил товар и покинул сайт, не оформив заказ, — через заданное время ему уходит сообщение в WhatsApp или на email. Персонализированное: «Вы смотрели вот этот товар — он ещё есть в наличии». По желанию — с промокодом на скидку. Конверсия таких триггеров: от 8 до 20% в зависимости от ниши.
5. Сегментация базы клиентов
Не все клиенты одинаковые. В Битрикс24 настраиваем сегментацию по поведению:
- Новые (1 покупка) — задача познакомить с ассортиментом, запустить онбординг-рассылку
- Постоянные (2+ покупки) — программа лояльности, ранний доступ к акциям, персональные предложения на основе истории
- Спящие (не покупали 60–90 дней) — реактивационная кампания: напоминание + специальное предложение
- VIP (высокий LTV) — персональный менеджер, приоритетная обработка, эксклюзивные условия
По каждому сегменту — своя коммуникация. Это не спам, а релевантные сообщения нужному человеку в нужное время.
6. Ремаркетинг через рекламные кабинеты
Битрикс24 умеет передавать сегменты клиентской базы напрямую в рекламные системы: Яндекс.Директ и ВКонтакте. Можно показывать рекламу именно тем, кто смотрел конкретные категории товаров, кто уже покупал, или, наоборот, исключить текущих клиентов из кампаний по привлечению. Реклама становится точечной — стоимость привлечения снижается.
7. Трёхсторонняя синхронизация: сайт — CRM — 1С
Если у вас учёт в 1С, настраиваем двустороннюю синхронизацию: номенклатура с ценами и остатками выгружается в CRM и на сайт. Заказ, подтверждённый в CRM, автоматически создаётся в 1С. Оплата зафиксирована — счёт закрыт в обеих системах. Не нужно дублировать данные вручную и держать два окна открытыми.
8. Сквозная аналитика
В Битрикс24 подключаем сквозную аналитику: система видит путь клиента от первого клика на рекламу до оплаты. Можно посмотреть, сколько выручки принёс каждый рекламный канал, какая стоимость заказа с Яндекс.Директ и с органической выдачи, какой канал даёт наиболее ценных (по LTV) клиентов. Решения принимаются на основе цифр, а не ощущений.
9. Шаблоны сообщений и быстрые ответы
Для менеджеров создаём библиотеку шаблонов: подтверждение заказа, информация о доставке, ответ на типичный вопрос о возврате, благодарность после получения заказа. Шаблон выбирается в один клик — менеджер не тратит время на набор одних и тех же текстов, скорость работы растёт, качество коммуникации становится стабильным.
Интеграции, которые мы подключаем для интернет-магазина
| Канал / система | Что получаете после интеграции |
| 1С-Битрикс (сайт) | Заказы автоматически создают сделки в CRM со всем составом корзины |
| Wildberries / Ozon / Яндекс Маркет | Заказы с маркетплейсов попадают в единую воронку через коннекторы |
| WhatsApp Business | Переписка хранится в карточке клиента, ответ — из CRM |
| Telegram | Сообщения в боте и личке попадают в контакт-центр |
| ВКонтакте | Сообщения в группе и заявки через виджеты — в единое окно |
| IP-телефония | Каждый звонок записывается и привязывается к карточке покупателя |
| История переписки хранится в сделке, рассылки — из сегментов CRM | |
| Яндекс.Директ / ВКонтакте Ads | Сквозная аналитика: от клика до оплаты |
| 1С:Бухгалтерия | Синхронизация заказов, счетов и оплат |
| Доставка (СДЭК, Боксберри и др.) | Трек-номер в карточке, статус доставки обновляется автоматически |
Как это выглядит изнутри: типичный день менеджера
Утром менеджер открывает Битрикс24 — видит список всех открытых сделок с приоритетами. Новые заказы уже созданы автоматически (с сайта и мессенджеров), у каждого — задача и срок. Рядом — список брошенных корзин вчерашнего дня, которые не ответили на автоматическое сообщение: их нужно дожать лично.
В течение дня все входящие — звонки, сообщения в WhatsApp и ВКонтакте — появляются в одном окне. Менеджер отвечает не переключаясь между приложениями. Когда пишет клиент, у которого уже есть история — карточка открывается автоматически, видно, что покупал, о чём говорили раньше.
В конце дня руководитель смотрит дашборд: сколько заказов поступило, сколько обработано, какой процент конверсии, где провисает воронка. Никакой ручной сборки — всё считается автоматически.
Реальный кейс: интернет-магазин одежды, рост выручки на 47%
Интернет-магазин женской одежды, 8 менеджеров, продажи через сайт + Instagram + WB
До внедрения: заказы с сайта обрабатывались в одной системе, Instagram-директ проверяли нерегулярно, WB — в отдельном кабинете. Брошенные корзины никто не трогал. Рассылки делали по всей базе без сегментации — открываемость падала, жалобы на спам росли. Стоимость привлечения клиента через рекламу росла, а повторные покупки составляли лишь 18% от выручки.
Что настроили: единое окно для всех каналов (сайт, Instagram, WhatsApp, WB через коннектор), автоматическую обработку брошенных корзин (триггер через 90 минут — сообщение в WhatsApp с фото товара), сегментацию базы по частоте и сумме покупок, ежемесячные реактивационные кампании для «спящих», сквозную аналитику по рекламным каналам.
Результаты через 5 месяцев: доля повторных покупок выросла с 18% до 41%, брошенные корзины возвращают 16% пользователей, выявили, что 70% выручки с рекламы давал один канал — перераспределили бюджет, CPL снизился на 31%. Общая выручка +47% при том же рекламном бюджете.
Особенности внедрения CRM для разных форматов магазинов
Монобрендовый магазин с собственным производством
Здесь важна синхронизация CRM с производством: заказ создан — задача на производство поставлена автоматически. Сроки изготовления видны в сделке. Клиент получает уведомления о статусе — без лишних звонков. Настраиваем воронки под длинный цикл сделки.
Мультибрендовый магазин с большим ассортиментом
Ключевое — сегментация по категориям интереса. Покупателю кухонной техники не нужны письма про инструменты. Настраиваем теги и сегменты по истории покупок, автоматические рекомендации по категориям, кросс-продажи между смежными группами.
Магазин с продажами через маркетплейсы
Маркетплейсы не дают прямой доступ к контактам покупателей — это главное ограничение. Настраиваем сбор собственной базы через сайт и мессенджеры параллельно с маркетплейсами, чтобы снижать зависимость от комиссий и строить прямой канал коммуникации.
B2B магазин (оптовые продажи)
Здесь нужны более сложные воронки: прайс-листы с индивидуальными ценами для разных клиентов, выгрузка закрывающих документов в личный кабинет, контроль дебиторской задолженности, напоминания о пролонгации договоров. Всё это настраивается в Битрикс24.
Как проходит внедрение CRM для интернет-магазина
1. Аудит и анализ
1–2 дня. Изучаем все каналы продаж, текущие системы, объём базы, болевые точки в работе менеджеров. Смотрим, что уже есть и что нужно подключить
2. Проектирование
2–3 дня. Проектируем воронки, логику автоматизации, структуру карточки клиента. Описываем каждый сценарий — согласовываем с вами до начала настройки
3. Настройка системы
7–14 дней. Собираем воронки, настраиваем роботов, подключаем интеграции — сайт, мессенджеры, телефония, маркетплейсы, реклама. Всё делаем мы
4. Обучение команды
1–2 дня. Разбираем работу в системе с менеджерами и руководителем. Записываем видеоинструкции для новых сотрудников
5. Поддержка и доработка
Первый месяц — на связи. Дорабатываем по результатам реальной работы. Вы не остаётесь один на один с системой
Сравнение: с CRM и без
| Задача | Без CRM | С Битрикс24 |
| Обработка заказа | Вручную, из нескольких мест, время — часы | Автоматически, единое окно, минуты |
| Брошенные корзины | Не обрабатываются | Автотриггер через 60–120 минут |
| Повторные продажи | Зависят от памяти менеджера | Автосценарии по сегментам базы |
| Рекламная аналитика | «Кажется, работает» | Сквозная: от клика до LTV клиента |
| Сегментация базы | Нет или ручная в Excel | Автоматически по поведению |
| Контроль менеджеров | Личный контроль руководителя | Дашборды, записи звонков, KPI |
| Рекламации и возвраты | В почте или блокноте | Отдельная воронка, SLA, история |
Частые вопросы
На какой CMS должен быть сайт?
Нативная интеграция — с 1С-Битрикс (один разработчик). Для WordPress, Tilda, Shopify и других платформ есть готовые коннекторы и API. В большинстве случаев интеграция реализуема — уточняем на этапе аудита.
Как работает интеграция с Wildberries и Ozon?
Через приложения из маркетплейса Битрикс24. Заказы с площадок синхронизируются в единую воронку. Отвечать на вопросы покупателей можно тоже из Битрикс24 — через интеграцию с Q&A маркетплейса.
Что если у нас уже есть amoCRM?
Разбираем, что устраивает, а что нет. Если принято решение о переходе на Битрикс24 — переносим базу, историю сделок и настройки воронок. При необходимости помогаем оценить, что реально нужно вашему магазину, без давления.
Сколько стоит лицензия Битрикс24?
Лицензия оплачивается отдельно от стоимости внедрения. Для большинства магазинов достаточно тарифа «Стандартный» или «Профессиональный». Мы как партнёры помогаем выбрать оптимальный тариф и при необходимости оформляем покупку.
Можно ли интегрировать с программой учёта, которая не 1С?
Зависит от наличия API в вашей системе учёта. Рассматриваем индивидуально на этапе аудита. Для большинства популярных систем решение есть.
Оставить заявку на бесплатный аудит — разберём все каналы вашего магазина и покажем, как будет работать CRM конкретно для вас
Настроим CRM под ваш интернет-магазин — с нуля и под ключ
Оставьте заявку, и мы свяжемся с вами в течение часа. Разберём все каналы продаж, покажем, как будет работать CRM в вашем магазине, и предложим конкретные решения под вашу нишу.
Покажем, как будет работать CRM именно в вашем интернет-магазине
✔ Разберём все каналы продаж и точки потерь заказов
✔ Покажем, где теряются брошенные корзины и повторные продажи
✔ Подскажем, как выстроить CRM под интернет-торговлю без лишних модулей
Ответим в течение часа в рабочее время и согласуем удобный формат консультации.
Сертифицированный партнёр Битрикс24
Наши клиенты
Свежие кейсы по внедрению Битрикс24
Управляющая компания «Курортмакс» имеет дело в большим потоком туристов, которые хотя забронировать тур
или отель. Сезонность - острая проблема для обработки, ведь в такое время работа становится особенно напряженной. По данному проекту нами проводилось полное внедрение (стандартные работы не указаны)
Чего хотел клиент?
- Полное внедрение Битрикс24
- Фильтр для выбора путешествия
В 6 раз
сократили обработку клиентов менеджерами. Уменьшив его
с 1,5 часов до 15 минут.
На 40%
уменьшили количество пропущенных звонков и потерянных клиентов
Что мы внедрили?
- Интеграцию с сервисом туроператора по API для автоматического расчёта стоимости тура и проверки наличия свободных мест онлайн.
- Информация показывается клиенту при условии заполнения полей с контактными данными, что позволяет в момент расчёта создавать в Битрикс24 соответствующий Лид автоматически через API Битрикс24.
- При первом расчёте клиенту направляется смс с именем его менеджера и контактами компании. Повторные смс не дублируются.
- При повторном расчете новые Лиды НЕ СОЗДАЮТСЯ.
- Заявки от одного и того же клиента = 1 Лид.
- Каждый расчёт отображается в Лиде, также показаны туры, которыми интересовался клиент.
- Отдельные бизнес-процессы для тёплых клиентов.
- Интеграцию с сервисом туроператора по API для автоматического расчёта стоимости тура и проверки наличия свободных мест онлайн.
- Информация показывается клиенту при условии заполнения полей с контактными данными, что позволяет в момент расчёта создавать в Битрикс24 соответствующий Лид автоматически через API Битрикс24.
- При первом расчёте клиенту направляется смс с именем его менеджера и контактами компании. Повторные смс не дублируются.
- При повторном расчете новые Лиды НЕ СОЗДАЮТСЯ.
- Заявки от одного и того же клиента = 1 Лид.
- Каждый расчёт отображается в Лиде, также показаны туры, которыми интересовался клиент.
- Отдельные бизнес-процессы для тёплых клиентов.
Управляющая компания «Сервислайн» столкнулась с хаосом в обработке заявок от жильцов, что приводило к потере информации, нарушению сроков и недовольству клиентов. Для решения проблемы была внедрена система автоматизации на базе Битрикс24.
Чего хотел клиент?
- Упорядочить процесс обработки заявок от жильцов, поступающих через разные каналы (электронная почта, звонки, мессенджеры, личные визиты и т.д.).
- Исключить потерю информации и обеспечить оперативную реакцию на обращения.
- Внедрить контроль за сроками исполнения заявок и повысить прозрачность процессов.
- Получить возможность анализировать статистику по заявкам (количество, источники, сроки обработки).
100% заявок
теперь фиксируются в единой системе, исключая потерю информации.
На 35%
уменьшили количество пропущенных заявок от жильцов.
Что мы внедрили?
- Интеграцию всех каналов связи (WhatsApp, электронная почта, ВКонтакте, звонки, офисные визиты) в единую систему Битрикс24.
- Единую воронку обработки заявок с автоматизацией этапов, уведомлений и постановки задач.
- Кастомизацию полей заявок для удобства обработки (контакты жильцов, адрес, тип обращения, описание проблемы, сроки, ответственный).
- Приоритизацию задач для контроля срочности и исключения «зависания» заявок.
- Единый чат для сотрудников для улучшения коммуникации и обмена файлами.
- Мобильную версию для мастеров, позволяющую создавать заявки на месте и оперативно связываться с коллегами.
Компания «Кумкая», производитель хлебопекарного и кондитерского оборудования, столкнулась с проблемой неэффективного управления клиентской базой. Для повышения узнаваемости бренда и увеличения повторных продаж была внедрена автоматизированная система контроля коммуникаций с клиентами на базе Битрикс24.
Чего хотел клиент?
- Упорядочить работу с клиентской базой, чтобы избежать застоя в коммуникациях.
- Автоматизировать процесс контроля взаимодействия с клиентами, включая перенос клиентов в «общую корзину» при отсутствии активности более 6 месяцев.
- Повысить активность менеджеров в работе с клиентами: звонки, письма, коммерческие предложения.
- Увеличить повторные продажи и укрепить лояльность клиентов.
- Получить возможность отслеживать активность менеджеров и анализировать эффективность их работы.
На 70%
уменьшили количество упущенных клиентов.
На 25%
увеличили повторные продажи за счет регулярной коммуникации.
Что мы внедрили?
- Бизнес-процесс контроля активности:
- Проверка активности по клиентам каждые 6 месяцев.
- Уведомления менеджерам о необходимости связаться с клиентом, если активность отсутствовала более полугода.
- Автоматический перенос клиентов в «общую корзину» при отсутствии реакции менеджера.
- Фиксацию активности:
- Учет звонков, писем, сообщений в WhatsApp, отправки счетов и коммерческих предложений.
- Учет создания и завершения сделок.
- Фильтр для поиска клиентов, с которыми давно не было связи, для планирования дальнейшей работы.
- Уведомления для менеджеров и руководителей о перемещении клиентов в «общую корзину».
Группа компаний «МОЙ-КА!DS», занимающаяся сетью автомоек самообслуживания и производством оборудования, внедрила Битрикс24 для оптимизации обработки клиентских обращений и повышения качества обслуживания. Это позволило улучшить контроль за обращениями, ускорить обработку претензий и повысить удовлетворенность клиентов.
Чего хотел клиент?
- Упорядочить процесс обработки клиентских обращений и претензий.
- Фиксировать все обращения от клиентов, чтобы исключить потерю запросов.
- Собирать полную информацию по каждому обращению (контактные данные, тип обращения, итог звонка).
- Анализировать обращения за определенный период для улучшения процессов.
- Увеличить скорость реакции на обращения и соблюдать сроки обработки претензий.
- Четко распределять ответственность за решение вопросов между сотрудниками.
100%
обращений теперь фиксируются в системе, исключая потерю запросов.
На 50%
сократили время обработки обращений благодаря автоматизации.
Что мы внедрили?
- Цифровое рабочее место для отдела контроля качества с разделами «Обращения» и «Претензии».
- Интеграцию с колл-центром Kolocall для автоматической передачи данных о звонках и записи разговоров в Битрикс24.
- Воронку обработки обращений со стадиями: Новое → На контроле → Закрыто/Спам/Дубль.
- Автоматизацию процессов:
- Создание контакта в CRM при первичном обращении.
- Отправка уведомлений ответственному сотруднику и создание задач для обратной связи.
- Автоматическое изменение названия обращения для удобства поиска.
- Воронку обработки претензий со стадиями: Новое → Просрочено → Взят в работу → Ждем решения → На контроле → Удовлетворен/Отказано.
- Бизнес-процесс для контроля просрочек:
- Уведомления о просроченных претензиях.
- Фиксация времени, затраченного на решение претензий, для анализа эффективности.
Не знаете с чего начать?
Напишите нам
Получите полную консультацию по Вашему проекту бесплатно и быстро